BNP Paribas Personal Finance coloca la experiencia de sus clientes y socios en el centro de su estrategia, a través de un programa construido junto a Medallia

Desde 2018, la colaboración entre BNP Paribas Personal Finance y Medallia ha llevado a la implementación de un programa global para gestionar y mejorar continuamente la Experiencia de Cliente, centrado en la voz del cliente.

Basado en la plataforma tecnológica Medallia, el sistema está en constante evolución, y ya se usa en las filiales de BNP Paribas Personal Finance de Francia, Italia, España, Brasil y Alemania. Pronto se extenderá a más de una docena de países.

Su objetivo es recopilar y analizar la información de todos los canales disponibles, para establecer un proceso de mejora continua a todos los niveles de la empresa.

Medallia, líder mundial en gestión de experiencias, ha facilitado, gracias a sus soluciones y herramientas tecnológicas, a BNP Paribas Personal Finance hacer de la Experiencia de Cliente un pilar de su estrategia y colocar a todos los clientes y socios, en el corazón de su decisiones. En los últimos meses, el análisis de los comentarios de éstos, ha permitido a la empresa adaptarse rápidamente a sus necesidades cambiantes de apoyo financiero. Gracias a las encuestas y estudios, realizados en varios países, la financiera pudo identificar, de forma más precisa e inmediata, las intenciones y necesidades de sus clientes.

Un programa central de experiencia del cliente, adaptado localmente

BNP Paribas Personal Finance cuenta con 27 millones de clientes y 20.000 empleados en todo el mundo. Unas elevadas cifras que provocan una gran diversidad de sus líneas de negocio y la heterogeneidad de prácticas en sus 23 filiales, en lo que se refiere a tener en cuenta la voz de clientes y empleados. Por ello, BNP Paribas Personal Finance ha elegido la plataforma Medallia como motor único de su programa global de Experiencia de Cliente, con el fin de recopilar, analizar y actuar sobre todo el feedback de sus clientes.

La plataforma ha permitido construir una base común para operar en múltiples momentos clave: programas relacionales B2B, B2C y B2B2C y transaccionales (adaptados a cada país), sitios web y aplicaciones móviles, canales de suscripción y quejas, seguimiento de las interacciones con el servicio al cliente, etc, que ha sido después adaptado a los diferentes países, por sus equipos locales. Este enfoque ha permitido a BNP Paribas Personal Finance movilizar a todos sus empleados en torno a los clientes, compartir las mejores prácticas, desafiar el enfoque que cada país tenía en este aspecto y, de manera centralizada, monitorizar mejor los planes de acción de cada nación. Un enfoque que forma parte de un proceso de mejora continua en todos los niveles de la empresa.

A finales de 2019, la base común ya se había construido y se había establecido en cuatro países, donde se recogían ya los primeros éxitos en términos de compromiso y acciones. El plan de implantación progresiva continuó con dos países más en 2020 y se prevé que en 2021 llegue a otros cuatro.

En 18 meses, los resultados han sido muy positivos; la tasa de respuesta a las encuestas de satisfacción ha aumentado del 5% al 15%. Se ha formado a cientos de empleados en todo el mundo, para mejorar el seguimiento de los comentarios de los clientes, y se han puesto en marcha planes de acción adecuados.

Gracias a Text Analytics de Medallia, el equipo central de BNP Paribas Personal Finance y las filiales en de cada país pueden analizar automáticamente, en tiempo real, la información recopilada a través de todos los canales de la empresa. El análisis semántico transforma estos comentarios en información valiosa sobre las experiencias y sentimientos de los clientes y, por lo tanto, les permite determinar y priorizar las acciones correctas a tomar para adaptarse a sus expectativas.

Un sistema en constante evolución

El programa está en continua evolución. BNP Paribas Personal Finance tiene la intención de continuar el desarrollo de la plataforma Medallia en otros países y enriquecerla con nuevos canales, para contactar con los clientes en etapas clave de sus interacciones y poder actuar aún más rápido, gracias a Medallia Conversation. Para comprender aún mejor a sus clientes y ajustar su relación de la mejor manera posible, el equipo también planea enriquecer el análisis semántico, agregando un nuevo módulo, que permitirá determinar y asociar textualmente el tipo de emoción que se está produciendo, ya sea sentida o expresada por el cliente.

Sobre BNP Paribas Personal Finance:

BNP Paribas Personal Finance es número 1 en financiación personal en Francia y Europa a través de sus diversas actividades de crédito al consumo. BNP Paribas Personal Finance, una filial del Grupo BNP Paribas, tiene cerca de 20.000 empleados y opera en unos 30 países. Con marcas como Cetelem, Cofinoga, Findomestic y AlphaCredit, la compañía ofrece una gama completa de préstamos personales disponibles en tiendas, concesionarios de automóviles o directamente a los clientes a través de sus centros de atención al cliente e Internet. BNP Paribas Personal Finance ha completado su oferta con productos de seguros y de ahorro para sus clientes en Alemania, Bulgaria, Francia e Italia. BNP Paribas Personal Finance ha desarrollado una estrategia de asociación activa con cadenas minoristas, fabricantes y distribuidores de automóviles, comerciantes web y otras instituciones financieras (banca y seguros) en base a su experiencia en el mercado crediticio y su capacidad para ofrecer servicios integrados adaptados al negocio y estrategia comercial de sus socios. También es referente en materia responsable de educación presupuestaria y crediticia.

Sobre Medallia:

Medallia es pionera y líder en la industria de la gestión de experiencias. La galardonada plataforma SaaS de Medallia, Medallia Experience Cloud, lidera el mercado del conocimiento y gestión de la Experiencia de Cliente, Empleado y Ciudadano. Medallia detecta diariamente las señales de experiencias generadas durante las conexiones físicas, a través de llamadas o mediante el uso de canales digitales, vídeo y redes sociales, así como en las interacciones IoT en la que aplica tecnología patentada de inteligencia artificial, para proporcionar información personalizada y predictiva, que promueva la acción de las empresas con resultados comerciales extraordinarios. Con Medallia Experience Cloud, los clientes pueden reducir la rotación, convertir a los detractores en promotores y compradores, crear oportunidades de venta cruzada y venta superior en el momento adecuado, e impulsar decisiones comerciales con impacto en los ingresos, generando un retorno de inversión claro e inmediato. es.medallia.com

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